کدام بخش بیشتر مورد انتقاد کاربران قرار گرفته است؟

به گزارش ICTNN، پیمان قره داغی – مدیرعامل رگولاتوری حمایت از حقوق مصرف کنندگان – با اشاره به اینکه بیشترین شکایات از 1401 مربوط به خدمات تلفن ثابت و ارتباطات دیتا است، گفت: در سال گذشته 107 هزار و 993 شکایت از این شرکت ثبت شده است. مخابرات ایران در حالی ثبت شد که این آمار در سال گذشته 91 هزار و 801 شکایت بود که رشد 17 درصدی شکایات در این حوزه را نشان می دهد.

وی استان های تهران، خوزستان، خراسان رضوی، مازندران و اصفهان را به عنوان پنج استان دارای بیشترین معرفی و در رابطه با موضوع شکایات مکرر برشمرد: قطعی، عدم تامین کابل مسروقه، عدم تضمین کیفیت خدمات، ارائه خدمات. خدمات پشتیبانی ناخواسته، عدم تحویل تلفن ثابت ثبت شده، عدم انصراف از سرویس و تاخیر در نصب و راه اندازی سرویس از شایع ترین شکایات در حوزه خدمات تلفن ثابت است.

قره داغی ارائه خدمات تلفن همراه را دومین حوزه با بیشترین شکایت دانست و گفت: در سال 1401 تعداد 49 میلیون و 311 شکایت در حوزه خدمات تلفن همراه ثبت شده است که اولین سهم از شکایات ثبت شده در سال گذشته 32 هزار و 829 شکایت بوده است. سهم شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل 12 هزار و 282 شکایت و سهم رایتل 4 هزار و 102 شکایت بوده که نسبت به سال 1400 همراه اول حدود 10 درصد و رایتل حدود 14 درصد افزایش داشته و شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل حدوداً افت داشته است. 7 درصد

وی قطع شدن سیم کارت، عدم آنتن دهی شبکه تلفن همراه، عدم امکان ارسال یا دریافت پیامک، عدم دسترسی به اینترنت، عدم ضمانت کیفیت خدمات ارائه شده، دریافت پیامک تبلیغاتی، فرسودگی پیامک را برشمرد. سیم کارت و غیره وی از جمله شکایات مکرر مردم در زمینه ارائه خدمات، تلفن همراه را دانست و گفت: استان های تهران، خراسان رضوی، اصفهان، البرز و فارس نیز پنج استانی هستند که بیشترین شکایت در این زمینه را دارند.

مدیرکل نظارت بر حمایت از حقوق مصرف کنندگان با اشاره به کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در سامانه 195 گفت: میانگین زمان پاسخگویی به شکایات در حوزه ارائه خدمات تلفن همراه از بیش از 10 کارکرد خارج شد. روز در سال 1400 تا 7 روز کاری در سال 1401 یافت شد

بر اساس اعلام سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، قره داغی اقدامات کمیته حمایت از حقوق مصرف کنندگان سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی را دلیل کاهش میانگین زمان پاسخگویی به شاکیان دانست و افزود: 24 ساعت شبانه روز است. پاسخگویی به تماس مشترکین خدمات ارتباطی و رایانه ای مرکز تماس از 195 تا 1401 با میانگین زمان انتظار 24 ثانیه رضایت بیش از 85 درصد از تماس گیرندگان را جلب کرده است. همچنین تولید درخت دانش بیش از 10 شکایت مکرر سامانه 195 به منظور ثبت صحیح و دقیق شکایات توسط مشترکین، پرهیز از جانبداری و ایجاد وحدت عمل بین رگولاتوری و دارندگان مجوز ICT در رسیدگی و پاسخگویی به شکایات. ، این روند را تسریع می کند.

وی برگزاری بیش از 30 کمیسیون عالی حمایت از حقوق مصرف کنندگان با حضور نمایندگان بازرسی، نمایندگان ستاد و مناطق 9 گانه سازمان را برای تعیین تکلیف 600 شکایت مفتوح و حل نشده عودت داده است. مناطق 9 گانه سازمان به عنوان یکی دیگر از اقدامات انجام شده در سال 1401 گفت: ایجاد سامانه مانیتورینگ خطی برای مراکز تماس و پشتیبانی از اپراتورهای ثابت و سیار و دریافت شاخص های مهم مراکز تماس از جمله سطح خدمات، تماس های دریافتی، پاسخ داده شد. تماس ها، میانگین زمان انتظار، میانگین زمان مکالمه، سطح رضایت از پاسخ… به منظور ارزیابی، نظارت و بهبود کیفیت پاسخگویی از مراکز تماس و دارندگان مجوز.

مدیرکل حمایت از حقوق مصرف کنندگان، پیگیری نظارتی و نظارت بر رسیدگی به شکایات پاسخ داده شده در سامانه 195 توسط مناطق 9 گانه و اپراتورهای ثابت و همراه را از دیگر اقدامات انجام شده در سال 1401 دانست و گفت: همه این اقدامات در راستای بهبود است. وضعیت پیشرفت در رسیدگی به شکایات و ارتقای سطح رضایتمندی و حفظ حقوق مشترکین صورت گرفته است.

لازم به ذکر است، سامانه ثبت و پاسخگویی به شکایات ۱۹۵ به منظور افزایش رضایت کاربران و رسیدگی به شکایات مردمی در حوزه های مختلف ارتباطات و فناوری اطلاعات، آماده دریافت شکایات کاربران در حوزه های تلفن ثابت، موبایل، اینترنت، خدمات پستی، دفاتر حذف ثبت نام و پیشخوان. و کاربران می توانند با مراجعه به آدرس https://195.cra.ir و یا شماره گیری 195 شکایات خود را ثبت کنند.

ICTNN